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麦当劳大学-第2部分
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A（Accurate正确、精确）：不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种「麦当劳服务的态度十分草率，没有条理」的
坏印象。所以麦当劳坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基本的要求。
F（Friendly友善、友好）：友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对你说：「要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？」这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。
方便快捷的服务
麦当劳餐厅的设备先进便捷，保证顾客的排队不超过2分钟，服务人员上食品在1分钟内完成，服务员对一个顾客说的问候语总耗时保持在32秒……
通过快捷准确，使服务成为随时可以享用而无须排队等候或预约。所有的食物都事先放在纸盒或杯里，顾客只要稍候片刻，就能取到他们所需要的食品。
为了给日益增多的外出驱车的顾客提供休息和进餐的场所，麦当劳在美国四通八达的高速公路两旁和郊区开设了许多分店，并在距店铺不远的地方装上许多通话器，上面标有醒目的食品名称和价格，使乘客经过时，只要打开车门，向通话器报上所需食品，当车开到店侧小窗口时，就能一手交钱，一手取货，并能马上驱车上路。
麦当劳餐厅设在公路两旁的分店，为了让乘客携带方便，不使食品在车上倾倒或溢出来，他们都事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋。打将塑料刀、又、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以方便顾客插入吸管。由于如此周到的服务，这种生意几乎被麦当劳一家独揽了。
干净可靠的服务
麦当劳的桌子是清洁的，地面是干净的，从厨房到门前的人行道，处处体现了麦当劳对清洁卫生的注重，那些戴着公司标志帽的年青人随时随地使一切保持干净整洁。
至于食品，顾客食用的饮料中的冰块一定要用经过净水器过滤后的水制成；如果一位顾客认为他的汉堡包凉了，餐厅会马上替他调换一份热的，因为按麦当劳的规定如果汉堡包超过了10分钟、炸薯条超过了7分钟还未售出，就必须丢弃，不允许再出售给顾客。而且外卖还备有各类消毒的食品包装，干净方便。
麦当劳餐厅永远窗明几净、干净舒适，使顾客随时能享受到愉快的服务。
QSCV——标准化执行的核心100％顾客满意（2）
亲切友好的服务
当你走近麦当劳餐厅门口，就会遇到穿着整洁，彬彬有礼的脸孔笑面相迎。只要顾客一走进麦当劳餐厅，即有服务员为他们开门，并满脸微笑地打招呼：“欢迎光临。”
麦当劳餐厅的侍应生谦恭有礼，在麦当劳餐厅就餐的过程中，顾客可以看到始终微笑的服务人员，在你需要的时候，服务人员会随时听从召唤，为你解决问题。干净整洁的店堂和着装整洁划一、动作准确快捷的员工，使服务成为可感触的。
麦当劳处处营造一种幽默、活泼的气氛，大门口的红鼻子麦当劳叔叔，室内五光十色的饰物，墙上贴着吸引少年儿童的图画，洗手间里定期更换的幽默故事等，让人感到麦当劳不是单纯的推销其产品，而是同时出售亲情，让人觉得有种亲情感，其乐融融。
麦当劳餐厅还备有职员名片，后面印有Q、S、C三项评分表，每项分为好、一般和差三类，顾客可以给其打分，餐厅定期对职员的表现给予评判。
通过标准化管理，使服务成了稳定的、无论何时何地由谁来提供都没有什么差别的；实际上，这一切并没有改变服务的本质特征，而是使服务获得了更高的表现形式，从而增加了吸引顾客回头的频率。
体贴入微的关爱
在一家麦当劳餐厅里，两个中学生模样的女孩说：“麦当劳允许我们在这里写作业看书，酷暑时能享受凉爽，寒冷时感受温暖。他们很有人情味，再加上干净好吃，我们同学都愿意来这儿。”然后她们指着一旁正在看报面前没有任何食品的男士说：“你看即使没点东西吃，他们也从来不轰人走。”
麦当劳除了满足顾客的一般需求，还提供细致入微的关爱。例如麦当劳所有连锁店的柜台高度都是92厘米，因为据科学测定不论高矮，人们在92厘米高的柜台前掏钱感觉最方便。而且柜台必须设在后门入口处，顾客可不经柜台到达餐桌，以免除不购物者的尴尬。
麦当劳的可口可乐均为摄氏4度，因为这个温度的可乐味道最为甜美，所以全世界麦当劳的可口可乐，统一规定保持在4C。
而面包均厚17毫米，面包中的气泡均为在0。5毫米，那样的面包在口中咀嚼时味道最好、口感最佳。
在中国开设的几乎所有麦当劳连锁店都设有儿童乐园，甚至设有儿童专用的洗手池，孩子们在享受食品和饮料的同时，还可以在麦当劳获得共同娱乐以及集体归属感。让大人吃得放心，小孩玩得尽兴，感受麦当劳的关怀。
有些餐厅为方便儿童，专门配备了小孩桌椅，设立了“麦当劳叔叔儿童天地”，甚至考虑到了为小孩换尿布问题。
另外麦当劳还提供快乐餐厅和组织生日聚会等，以形成家庭式的氛围，这样既吸引了孩子们，也增强了成年人对公司的忠诚感。
国内麦当劳在馈赠的卡通人物中，增加了中国人的传统形象或者服饰，竭力让拉近与小朋友之间的距离。
如此体贴入微的服务，使得人们一次又一次的光临，麦当劳自然也生意兴隆。
服务时的原则
每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到百分之百的满意。为此，麦当劳公司要求员工在服务时，应做好以下几条：
·顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确地工作；
·服务员必须按柜台服务“六步曲”为顾客服务，当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中；
·顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能“赶走”顾客；
·为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅、精美的小礼物，免费赠送。
麦当劳把服务做到了几乎尽善尽美、无懈可击的地步。它向前来就餐的顾客提供满足其基本需要和延伸欲望的一切服务，包括快速、整洁、卫生、方便、质量、价值、雅致高尚、家庭风格等，并且每一项服务做得都用心。
QSCV——标准化执行的核心清洁的环境
清洁的环境——创造舒适的销售氛围
QSCV 中的C：是英文cleanliness的第一个大写字母，即清洁、卫生。
提供清洁幽雅的就餐环境，是麦当功营业场所追求的目标。麦当功餐厅布置典雅，适当摆放一些名画或卡通玩具，播放轻松的乐曲，顾客在用餐之余还能得到优美的视听享受。
清洁的广义
工作手册告诉工作人员，不清洁会成为工作的障碍，既妨碍了工作的进度，又难以维护高质量的服务。在麦当劳的观念中，“清洁”不仅是指字面意义上的清洁，凡是与餐厅的环境有关的事情，都属于“清洁”的含义，都纳入严密的监视和管制范围内。
因此，无论是在柜台服务，还是在厨房制作食品方面，工作人员除了完成规定的工作之外，都养成了随手清理的良好习惯。另外麦当劳还非常重视餐厅周围和附属设施的整洁，连厕所都规定了卫生标准。
Ÿ； 餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染；
Ÿ； 所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒；
Ÿ； 餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢；
Ÿ； 每隔一天必须擦一遍全店所有的不锈钢器材；
Ÿ； 玻璃每天要擦；
Ÿ； 停车场每天冲水；
Ÿ； 垃圾桶每天刷洗；
Ÿ； 每星期，天花板必须打扫一次；
Ÿ； 服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝；
手接触头发、制服等东西后，必须重新洗手消毒。
麦当劳公司对清洁卫生有严格的规定，包括以下几个方面：
清洁的环境是麦当劳对顾客无言的欢迎，另外麦当劳很注重环境美，通过各种手段来为顾客就餐创造温馨欢迎的氛围。
灵活摆放桌椅，使顾客产生雅兴
麦当劳通过多年的实践，深刻认识到市场营销学对自身发展的重要性。
麦当劳认为，从心理学的角度出发，人们仅是十分需要有一个舒适的用餐环境。也就是说，现在越来越多的人已经不再出于自身的生存需要，仅仅追求吃饱，而是要求吃得更好，这个“好”，自然便包括用餐环境的舒适，即令人能吃出情调，充分享受吃的愉悦。
由此出发，麦当劳餐厅的店堂布置就相当讲究，尽量做到让顾客觉得舒适自由。在麦当劳餐厅，很少看到桌椅单调地一排排摆放着，它的每一副桌椅的设置都颇有特色：或倚窗、或绕墙，这里转弯，那里围成一圈，即使是堂内中间的座位，也尽可能形成一个独立的天地。这种座位与座位在餐厅布局上的独�
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