如何经营赚钱的药店-第13部分

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　　五、迎合顾客　
　　人人都羡慕药店优秀店员的骄人业绩，但谁又会知道他们为了能创造这些业绩而付了的超出常人想像的艰辛？卖药表面上看是一个十分简单的活动，而事实上要想在激烈的竞争中脱颖而出却绝非易事！“一个不想当元帅的士兵不是一个好士兵”，拿破仑的话语时时刻刻激励着我们，既然已经投身商海之中，又为何不一拼命一搏。　
　　让我们拥有一个强烈的信念：我也要成为药店最优秀的店员！　
　　“临渊羡鱼，不如退而结网”，我们所要做的不是徒然地赞叹优秀店员的风光，而是要扎扎实实地学习优秀店员的本领：尤其是他们善于接待各种顾客的秘诀！　
　　要学会接待顾客的秘诀，就要围绕顾客这个中心，从善待顾客，了解顾客，迎合顾客，开发顾客，影响顾客这五个方面积极努力。去赢得顾客的满意。　
　　一、善待顾客　
　　要想成功地接待顾客，首先要懂得如何善待顾客，使他们对于店员所提供的服务感到满意。要做到善待顾客的，其先决条件就是要树立起“顾客至上”的心理。　
　　而贯彻“顾客至上”这一宗旨，并不是喊一句“欢迎光临”就可以解决问题的，而是要实实在在地让顾客感觉到，在这家药店中，我就是受到了与众不同的待遇。　
　　让顾客产生这种可以感觉可以有两种不同的方式：　
　　其一是由药店出面，发行一定数量的贵宾优惠卡，凡是一次性购买药品达到了某一个数额的顾客就可享受到特定的优惠。　
　　比如：发行顾客金卡，银卡、一般优惠卡，凡累计消费满多少元的顾客可持有金卡，赁此卡可以终生享受八折优惠；累计消费过多少元的顾客可以持有银卡，终生享受九折优惠；一次性消费满多少元的顾客可得到一般优惠卡，凭此卡下次购买药品可以享受九五折优惠。　
　　这种颁发优惠卡的行为，可以便于商家掌握顾客，便于为顾客提供确切的服务，实际上它属于一种正式化的，差异化的服务形式。这种优惠可能会使经营者牺牲一定的利润，但是他对于留住顾客，掌握顾客的详细情况十分有效。这种差异化服务可能带来的问题是：它会使其他的普通顾客感到不公平。但这一问题可以通过公平划一的优惠线来解决。　
　　一个药店一旦确定了自己的定位之后，就应该划出一条金额合理的优惠线，依据销售额给予优惠。　
　　在现在这个时代，我们面临的是一个物质过剩的时代，顾客追求的是一种品位，所以采用差异化的方式销售是极为必要的。　
　　其二是让店员尽量记住熟顾客的姓名。　
　　当看到一个素昧平生的人只见过我一面就牢牢地记住了我的姓名时，这是令每个人都感到骄傲的事情。　
　　当一个顾客不经意地闲逛到一个柜台时，店员竟然叫出了他的名字！可以想见到这个顾客的心理当时是何等的激动了！当然，对一个没有超常的记忆力的人来说，做到这一点实在是不容易的。但是尽管店员对顾客的记忆力各有差别，记住顾客的姓名也不是没有技巧可用的。　
　　首先，店员要有强烈的善待顾客的意识。　
　　他要想：“这位顾客很有购买潜力，我一定要记住他的名字！”当你调动精力全神贯注地去记忆时，其效果自然与敷衍地记一下的效果大不相同。　
　　其次，店员要尽量让顾客作一次自我介绍。　
　　这样可以加深店员的相关影响，以后只要想起他这番自我介绍就容易想起这个人了。　
　　另外，店员还可以在接待这名顾客的过程之中，尽量地多称呼他，即使是没必要时也可以称呼，这样会对记忆产生很大的功效。　
　　再就是店员可以多注意顾客在店内的行为举止、面貌和语言特征，把它们同他的名字配合记忆。　
　　比如在接待过程中有意说：“周先生，您看起来挺年轻的”或者说：“周先生，在空闲的时候，您喜欢找些什么事做呢？”　
　　如此三番，多说几次，“周先生”的形象就深深地植根于你的头脑中了。最后店员之间可以相互考察，看一天下来对方记住了多少名顾客，记得是不是很准确，如果有什么纰漏再加强一下印象。　
　　经过大约二个月的训练，店员记忆顾客的名字能力可以增加三倍，到那时每个人记住的顾客就会大大增加，感到受宠若惊的顾客也会越来越多。　
　　二、了解顾客　
　　单单具备了善待顾客的思想，还不足以促成交易的完成，要想让顾客购买药品，就必须了解顾客，了解顾客包括了解顾客的购买行为和购买动机以及其购买习惯。另外还要了解到顾客对于药店的意见。　
　　1。了解顾客的购买行为　
　　每一个走进店里来的人都是客，都必须热情的接待，这一条法则永远不能打破。　
　　但是通过顾客的衣着打扮和行为举止来判断出顾客可能的购买行为是有助店员有的放矢地向顾客推荐药品的。　
　　有的顾客是来店里买某种特定的药品的，这类的顾客一般是进得店来就直奔陈列着这种药品的柜台；有的顾客是来店里参观一下的，他们一般都信步游走；有的是来了解购买信息的，他们一般会向店员进行询问。　
　　对于来了解信息的顾客，要不失时机地向他们介绍各种类型的药品疗效，这样使他们对于药店产生好感，也了解了药店的特色。　
　　对于来购买某种药品的顾客，要着重为他介绍诽谤性种药品，推动交易的完成。　
　　对于只是来参观的顾客，不要干扰他们的参观，并且要及时地，热情地回答他提出的问题，这样即使他这次不买，下次也有可能前来购买。　
　　2。了解顾客的购买动机　
　　根据顾客所观看的药品可以推断出他想买什么类型的药品。对于有相关购买动机的顾客，要不失时机地向他介绍诽谤性种药品，使他产生购买欲望，促成交易的达成。　
　　一个顾客为了买一种药品可能会逛好几家药店，最后他决定在哪儿购买主要取决于店员能否正确地引导他下定决心。　
　　例如下面这个案例：　
　　一个顾客走进店里来。停在感冒柜台前看了很久。　
　　店员迎上去问：“您好，请问您杨买哪一种感冒药？”　
　　顾客回答：“我自己还是比较喜欢‘感冒通的’，但同事说这药副作用大；刚才我又到旁边的药店那里的店员却说“999感冒灵”管用，我也拿不定主意“店员一听又是一个从竞争药店过来的顾客，心里就有些不大舒服，于是她对顾客说：　
　　“您甭听那边药店的店员瞎说，‘999感冒灵’就是广告打的多，您看我们这的‘快感胶囊’疗效好，服用又方便，价格又公道”　
　　话还没说完，顾客却匆匆地说：“对不起，小姐，我今天还有点事，改日再来向您讨教吧！”说罢头也不回地走了，把店员抛在那里直纳闷儿。　
　　这位店员的失误在于受了竞争观念的干扰，虽然判断正确，了解顾客大的购买方向是要买感冒药，但却没有觉察出顾客的首要购买动机是担心药品的副作用，结果煞费了一番唇舌，顾客还是拂袖而去。店员一定要判断出顾客的购买动机，并从顾客的立场出发推荐他所需要的药品。　
　　3。了解顾客的购买习惯　
　　每个顾客在购买药品时都会有其偏好和倾向性。只是店方不一定都知道而已。但是顾客的购买飞快是店方十分重要的信息，如果店方全面掌握了顾客的购买飞快，并作出相应的导购，成交的可能性就会大大地增大，这就像打桥牌一样，如果你知道别人手里的牌，那要取胜就轻易多了。　
　　在现在的条件下，药店最容易实现的是对于固定客房的购买飞快的了解，因为他们经常登门购买药品，所以相对来说了解起来比较容易一些。　
　　药店要对固定顾客给予特别的照顾，在他们上门时要认真接待，在价格方面要给予优惠。在药店进行改进时，要保留原来的一些特色，不要让老客房感到不自然。　
　　对于年轻的顾客，也要尽量了解他们的购买习惯，多作出一些改进以适应他们的习惯，让他们乐意在本店购买药品，逐渐地把他们转化成长期顾客。　
　　4。了解顾客对于药店的意见　
　　顾客对于药店的意见有积极的、有消极的，也就是说可能有赞扬，也可能有抱怨，不论是哪种意见药店都要认真听取，以利于今后扬长避短，进行改进。有关这方面内容我们在第六章＜正确对待顾客的意见＞中将详细述及，请您参阅。　
　　三、开发顾客　
　　开发顾客就要求药店与现实和潜在的顾客群形成利益共同体，与他们同喜共乐，同甘苦，共患难。这样才能使顾客对药店产生强烈的认同感，现实的顾客会成为固定的顾客，潜在的顾客会成为现实的顾客，这样药店的经营业绩才会节节攀升。　
　　中兴药店在做了一种同行竞争者都觉得是在“冒傻气”的事后获得了令人大跌眼镜的成功，运用的就是开发顾客法：　
　　中兴药店开始只是建宁镇上的一家中型的药店，建宁镇上大大小小的药店有几十家，中兴并不是其中突出的一员，业绩平平。1997年夏天，建宁镇上发生了一场大火灾，火灾蔓延甚广，扑灭之后，已有近1/3的家庭受到程度不同的伤害。中兴药店在建宁镇的上风头，幸免于难，但其经理却做出一个惊人的决定：拿出店里所有的常用药，自己带着店员关门一天送到受伤者的手中，并宣布凡是受灾的顾客，在只兴药店里买药一律八折。开始大家都担心这一下中兴药店出完风头之后恐怕一年也赚不回捐赠了，但是情况出乎人们的意料，也出乎经理的意料，中兴药店从此后生意一天比一天好，与其他药店的门可罗雀形成了鲜明的对比。　
　　到现在中兴药店的销售额已经占建宁镇七成的份额，还开了两家分店，真正成为了建宁镇上药品零售业的“巨无霸”了。中兴